Десятки людей, которые надеялись купить нужные вещи в рассрочку в интернет-магазине, столкнулись с неприятной ситуацией: вместо качественных товаров, что были в рекламе, они получили дешевые аналоги, вместо обещанной рассрочки — кредит на несколько лет с высокими процентами. Теперь вынуждены писать заявления в милицию и объединяться, чтобы вернуть деньги и аннулировать кредиты. В ответ директор интернет-магазина уверяет, что индивидуальный подбор товаров — это их главная фишка, а недоразумения случаются редко и быстро решаются. Кто прав в этой истории?
«Если бы я знала, что это кредит, то не покупала бы этот товар»
Иногда за красивой рекламой в интернете может скрываться совсем не то, что вы ожидаете. История Юлии — яркий тому пример. Она искала подарок для своей матери и хотела сделать приятное — но, как оказалось, приятное сделала только продавцам магазина врассрочку.бел.
— Я читала новости, когда вдруг заметила рекламу с изображением стильного аэрогриля. Он мне понравился, я решила узнать подробности. Кликнула на ссылку, оставила свой номер, и буквально через 10 минут мне перезвонили из магазина врассрочку.бел. Менеджер рассказал про гриль, уверяя, что это идеальная модель, как раз то, что изображено на фото. Мы долго обсуждали характеристики, и я решила оформить покупку. К тому же они предложили рассрочку и «подарок» — вертикальный пылесос. За все про все получилось 1300 рублей, — рассказывает девушка.
Юлию попросили прислать фото страниц паспорта, что она и сделала. Оформление прошло быстро, и уже к вечеру поступило сообщение из банка о кредите. Это вызвало вопросы, ведь никакие коды для подтверждения Юлия не вводила, а речь с менеджером, по ее словам, шла о рассрочке, а не о кредите.
— Если бы мне сказали, что это кредит, а не рассрочка, я бы ничего и не покупала. Я решила, что это какая-то ошибка, ведь я еще даже не получила товар. Можно же отказаться, если вдруг чего… Через шесть дней курьер привез заказ поздно вечером. Он сообщил, что доставка только до подъезда. Коробки были идеально упакованы: толстый слой пленки, не пробраться. На вопрос о чеке и гарантийном талоне курьер ответил, что все внутри коробки и, если что, связываться надо с менеджером. Я расписалась в документах, не вчитавшись, что там указано, будто я все проверила и претензий не имею, — продолжает она.
Вернувшись домой, Юлия вскрыла упаковку. Как говорится, найдите десять отличий.
— Внутри оказался совсем другой аэрогриль — дешевая китайская модель стоимостью около 380 рублей вместо 1300. Гарантийный талон был без печати, руководство пользователя отсутствовало, как и книга рецептов. «Подарочный» пылесос оказался некомплектным: не хватало деталей, и он явно стоил не больше 100 рублей.
По словам женщины, она сразу же обратилась в интернет-магазин, но там ей заявили, что возврат невозможен, так как товар технически сложный, а значит, его нельзя вернуть просто так: он же работает.
— Я пыталась объяснить, что это не тот товар, который был на фото, но они продолжали настаивать: «Кредит оформлен, платите». Оказавшись в тупике, я обратилась в милицию, что и сыграло ключевую роль. Через несколько дней мне позвонили из фирмы, попросили снять видео с товаром, чтобы доказать, что я им не пользовалась, и согласились аннулировать кредит. Единственное условие: я должна была привезти товары в их офис на улице Тимирязева и подписать акт. В моем случае бог миловал, но сколько еще людей так попадает и не знает, что делать?
«В подарок дали пахнущий пластиком чайник»
Наталья также считает себя одной из пострадавших от действий сотрудников этого интернет-магазина. Она заметила в YouTube рекламу моющего пылесоса, который давно хотела приобрести. Трехлетняя гарантия, минимальный платеж — ну как тут не кликнуть?
— Четырнадцатого января я заказала моющий пылесос. Менеджер компании Диана связалась со мной в 16:30, чтобы оформить заказ онлайн. После того как я отправила фото паспорта, она сообщила, что банк одобрил покупку, стоимость пылесоса составит 1300 рублей.
Через два дня курьер доставил заказ, но сразу возникли вопросы.
— Курьер приехал поздно вечером, вручал товар прямо на улице, сказав, что проверка товара в его обязанности не входит. Подписав документы и забрав пылесос, уже дома я обнаружила, что вместо моющего мне прислали обычный пылесос с функцией увлажнения. В «подарок» мне еще дали дешевый, пахнущий пластиком чайник.
Однако самое неприятное Наталья узнала позже.
— Оказалось, все это мне продали не в рассрочку, а в кредит под 18% годовых! Срок кредита — три года, а стоимость привезенного пылесоса, как я выяснила, в других интернет-магазинах составляет 395 рублей. То есть мне продали его в три раза дороже.
Девушка обратилась к менеджеру компании, попытавшись либо вернуть товар, либо получить пылесос, который был заявлен в рекламе. Однако в ответ получила отказ.
— Мне сказали, что товар технически сложный, поэтому обмену не подлежит. Более того, сослались на то, что я его уже распаковала. По поводу цены ответили, что они не отвечают за ценообразование в других магазинах, а то, что пылесос приехал не тот, так это потому, что реклама носит иллюстративный характер и их менеджер якобы индивидуально подбирает товар по запросам клиентов, — рассказывает Наталья.
Не добившись устраивающего ее решения, женщина также обратилась в милицию.
И это не единственные недовольные покупательницы: еще минимум пять человек поделились с журналистами похожими историями.
Ничего не купила, но попала на кредит в 2964 рубля
Были покупатели, которые отказались от товара еще во время беседы с менеджером магазина по телефону. Вот только от кредита их это не уберегло.
— Моя ситуация сложилась иначе, — рассказала журналистам Светлана. — Сначала мне позвонил менеджер, подробно рассказал все про холодильник и попросил отправить фото паспорта. Однако, когда сотрудник озвучил сумму в 2964 рубля, я сразу отказалась от покупки, так как у конкурентов он стоил 1082 рубля. Ничего от компании я не получала и никаких документов не подписывала. Но в январе, то есть спустя месяц, на мой номер пришло СМС от банка, где сообщалось, что до 20-го числа я должна внести первый платеж по кредиту — 9,98 рубля.
В тот же день я позвонила в банк и узнала, что на меня оформлен кредит сроком на пять лет на общую сумму 2964 рубля. Затем я обратилась в фирму, и спустя несколько дней они вернули деньги банку, мой кредит был аннулирован.
Недовольные клиенты интернет-магазина начали объединяться в группу в мессенджере, где обсуждают планы на коллективное обращение в правоохранительные органы, а также возможные пути решения проблемы.
Что известно о магазине
Юридическое лицо магазина врассрочку.бел — ООО «Кай». Компания появилась на свет в июле 2023 года и специализируется на розничной торговле через интернет, предлагая широкий ассортимент товаров, включая бытовую технику и электронику, с возможностью покупки товаров в рассрочку. С ноября 2023-го в штат набирали менеджеров по продажам с вилкой зарплат от 2000 до 7000 рублей на руки. Работодатель подчеркивал важность наличия опыта в продажах, особенно с оформлением заявок на кредитование.
В интернете много положительных отзывов о деятельности компании, но и негативных хватает (и они подтверждают сказанное нашими героями). Люди жалуются, что после доставки товар оказывается совсем не таким, какой они заказывали изначально. Также покупателей удивляет оформление кредита вместо обещанной рассрочки. Один из клиентов пишет: «Заказали пылесос, по телефону была названа сумма 1600, оговорен был пылесос совершенно с другими функциями, привезли пылесос за 600 рублей, а кредит оформили на 2100».
Некоторые пользователи отмечают, что цены на товары значительно выше рыночных, а рекламные предложения вводят в заблуждение. Например, Александр предупреждает: «Цены в пять раз выше, чем у других. Жаль, поздно узнал, как отзываются про эту фирму — ООО „Кай“».
С другой стороны, все это могли написать злостные конкуренты, не так ли? Идем дальше, смотрим на цены — и они вызывают вопросы.
Возьмем, к примеру, популярный холодильник «Атлант» ХМ 4208−000. Его средняя рыночная цена на сегодня составляет около 800 рублей, но, если купить этот товар в интернет-магазине врассрочку.бел со сроком оплаты шесть месяцев, сумма вырастет до 2441 рубля. А если растянуть платежи на максимальный срок — 60 месяцев, то покупка обойдется уже в 4065 рублей.
На первый взгляд, клиент может быть уверен, что оформляет рассрочку, ведь в описании на сайте и в рекламе термин «кредит» не упоминается. Но, как свидетельствуют подписанные договоры, на самом деле речь идет именно о кредите, который предполагает выплату процентов. В среднем это около 18% годовых.
При этом отсутствует итоговая стоимость товара, что усложняет понимание реальных затрат.
«Если бы мы кота в мешке отправляли, то попросту не смогли бы работать». Комментарий директора
Без директора той самой компании во всей этой ситуации не разобраться. Его зовут Артем, и он считает, что индивидуальный подбор товаров — это главная фишка работы магазина. А вот жалобы от клиентов, по его словам, есть в любом бизнесе. Что касается их площадки, тут жалоб тут не больше 5% от общего количества продаж.
— Покупатели говорят, что товар, который они видят в рекламе, не соответствует тому, что им привозят. Во всех случаях это дешевый аналог. Почему так происходит?
— Так не происходит, и это вообще исключено по нескольким причинам. Первая — у нас регламент, и работа с клиентом строится на индивидуальном подборе товаров. У нас нет никаких рекламных контрактов или своих брендов, чтобы мы могли продавать определенную модель или продукцию конкретного производителя. Мы подбираем товар под потребности клиента и его финансовые возможности.
— Как происходит этот подбор?
— Очень просто: человек оставляет на сайте заявку на определенную категорию товара, то есть он не покупает конкретную модель. Если бы у нас, условно говоря, был каталог товаров и человек купил один гриль, а ему пришел другой, тогда да, есть «косяк». Но у нас такого нет. Он покупает товар с картинки без характеристик.
— Я сейчас открыл ваш сайт, и у вас есть каталог товаров — тут и бренды указаны, и модели.
— Этот сайт создан сугубо для того, чтобы клиентам сбрасывать [конкретную модель] уже после подбора товара. Этот сайт в интернете никак не рекламируется и не занимает высоких позиций в выдаче поисковиков.
— Если я захочу купить через этот сайт холодильник «Атлант», мне приедет этот холодильник или менеджер выберет другой?
— Он подберет по вашим запросам. Обратите внимание, что на сайте нет корзины товаров, то есть вы не можете оплатить конкретную технику. У нас продажи идут через форму заявки — это сделано специально, чтобы во время звонка можно было согласовать все что угодно: цвет, количество полок, производителя, условия доставки, оплаты и так далее. С каталогом мы не работаем вообще, то есть у нас нельзя выбрать модель на сайте, заказать ее и ждать, что она приедет. Это просто невозможно.
— То есть люди не знают, что им приедет? Видите ли, в чем проблема: на картинке один товар, менеджер подбирает другой, и покупатели не понимают, почему так произошло.
— Это абсолютно не проблема, если такое произошло, мы просто заменяем товар. Да, такие «косяки» бывают и могут произойти в любом интернет-магазине. Приходят новые сотрудники, они могут ошибаться, как и склад может допустить ошибку при отгрузке. В таких случаях товар просто заменяется.
— И ваши менеджеры не скажут, что товар технически сложный и возврату не подлежит?
— Это исключено, потому что человек, который получил товар, который он не заказывал, может обратиться в общество защиты прав потребителей или в суд, и мы в любом случае будем вынуждены оформить возврат. Поэтому мы либо возвращаем товар, либо меняем его. Если это невозможно, то согласовывается либо скидка, либо еще что-то. В любом случае ищется вариант, при котором клиент останется доволен. Понятное дело, когда человеку приезжает не то, что он хочет, это вызывает негативные эмоции.
— Много таких жалоб было в последнее время?
— За прошлый месяц у нас было 4 тысячи клиентов, мы отгрузили более 5 тысяч товаров. Уверяю вас, 10 обращений в вашу редакцию — это очень мало.
— Клиент знает, какая модель к нему едет?
— Конечно, знает, как он может не знать? Ему полностью озвучивают все характеристики, модель, производителя. Если бы мы кота в мешке отправляли, то попросту не смогли бы работать.
— С рассрочками, говорят, тоже что-то не так.
— Понимаю, о чем вы говорите. Действительно, такая проблема есть, мы над ней работаем. Суть в том, что у нас есть три варианта оплаты частями: рассрочка, кредит и лизинг. Рассрочка — это когда человек оплачивает общую сумму частями, не переплачивая проценты. Как правило, в таком случае вознаграждение банка ложится на нас, как на магазин. В первую очередь все наши клиенты подаются на рассмотрение в банке-партнере именно на рассрочку, но по ней очень жесткие требования в плане одобрения. По рассрочке проходят только те люди, у которых кредитная история близка к идеальной.
— Было такое, что товар продали именно в рассрочку?
— Они [такие случаи] были, но их очень мало, от общего количества меньше 10% будет. Если человек не проходит по рассрочке, он попадает уже на кредит. Там больший срок выплат, до 60 месяцев, и на него человек пройдет с большей вероятностью. Покупателю сообщается, что ему одобрен кредит, и только после его одобрения мы отправляем товар. Если кредит в банке не одобряют, анкета клиента подается в лизинговую компанию, и менеджер снова спрашивает, согласен клиент на новые условия или нет.
Если клиент согласен, везем, нет — значит, нет. Плюс у клиента в момент получения есть возможность проверить товар, когда он подписывает бумаги и акт.
— Про это тоже рассказывают, что ваш курьер всегда очень спешит и не доставляет товар до двери. Люди подписывают документы, не глядя на то, что внутри.
— В данный момент у нас есть доставка до квартиры, но только на те товары, которые весят не более 20 килограммов. Если товар тяжелее, о чем менеджер предупреждает на консультации, мы просим клиента позвать друзей и знакомых, чтобы ему помогли поднять, например, тот же холодильник на этаж. Потому что у нас водитель ездит в одиночку, у нас нет грузчиков. Пока что так.
— То есть у людей есть возможность ознакомиться с содержанием коробки, просто они сами этого не делают?
— Безусловно, у них есть такая возможность. Если клиент не подписал документы, то это еще не его техника, он может отказаться и не принять ее.
— А бывало такое, что клиенту оформляли кредит, но он при этом не забирал товар у вас?
— Это может быть с онлайн-кредитом, но если клиент не принял товар, то мы будем вынуждены отменить этот кредит. Тогда человек самостоятельно звонит в банк и говорит, что отказывается от кредита. На это у него есть 14 дней. Клиенты могут сделать это, даже если получили товар — есть такой лайфхак, и нам потом придется что-то с этим делать.
— Почему же тогда ваши менеджеры так неохотно принимают товар обратно?
— Люди, когда получают товар, подписывают документы по кредиту, договор купли-продажи и акт приема-передачи товара. Подписав акт, покупатель соглашается, что товар надлежащего качества. И с того момента, как он принял товар, у него есть 14 дней на обмен в случае, если товар имеет технические недостатки.
— Человек ожидал холодильник «Атлант», а приехал неизвестный «китаец» — это считается ненадлежащим качеством?
— Мы этот вопрос изучаем, например прослушиваем разговор с клиентом. Есть менеджеры, которые еще обучаются. Может быть, сотрудник не посмотрел, какая модель, или ошибся, назвав одну [модель], а отправил другую, или там склад ошибся. В любом случае мы товар заменяем без вопросов.
— Не сложная ли схема продажи с этими индивидуальными подборами?
— Да, совершенно верно. Я с вами отчасти согласен, но это и есть наша фишка. Если вы заходите к нашим конкурентам, вы должны самостоятельно изучить каталог, подобрать товар, сравнить продукты, потом кредитные продукты, все заполнить и оформить — в целом это непростой и небыстрый процесс. А если работать с нами, клиент, не вставая с дивана, делает все удаленно без лишних вопросов. Да, есть случаи, когда это получается не так, как клиент хотел, но возвратов у нас за текущий месяц меньше 5%. В нашей нише это достаточно маленький показатель.
Юрист: «Проще сказать, какие требования магазин не нарушил»
Журналисты обратились к юристу по защите прав потребителей Ивану Райкевичу, чтобы он подсказал, что делать клиентам магазина с такой моделью продаж, и поделился своим мнением касательно ситуации.
— Ключевым требованием Закона «О защите прав потребителей» является то, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, в том числе о цене и условиях оплаты.
Глядя на сайт, с которого происходит «продажа» товаров, мы уже видим несоблюдение указанного требования закона, так как на сайте можно выбрать, в течение какого периода оплачивать товар частями. Вроде бы нигде и не сказано, что оплата частями на сайте с названием «врассрочку» — это кредит, однако, если мы нажмем на раздел «Рассрочка, кредит», там говорится именно о рассрочке.
Также на сайте отсутствуют реквизиты организации, УНП, не указаны данные о регистрации, дата и номер регистрации интернет-магазина в торговом реестре. Мы видим лишь адрес электронной почты и номер телефона. Иными словами, необходимая информация до потребителя не просто не доведена, ее нет на сайте. В общем, проще сказать, что магазин не нарушил, чем перечислять все недостатки, которые бросаются в глаза после беглого просмотра его сайта.
При таких условиях, согласно пункту 1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы либо от изготовителя (поставщика, представителя) возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков.
Остается только один вопрос: как найти продавца? И вот в этой ситуации без обращения в милицию вряд ли обойдется.
Кроме того, я бы порекомендовал клиентам также обратиться в местный исполком, чтобы тот в соответствии с пунктом 1 статьи 43 Закона «О защите прав потребителей» направил предписание продавцу о прекращении реализации потребителям товаров до устранения допущенных нарушений и привлек продавца к ответственности за нарушение законодательства о торговле.
Мой совет: если сайт зарегистрирован без году неделю, нет обязательных реквизитов, не указаны название организации, адрес, данные регистрации, данные о внесении в торговый реестр, не нужно ничего там покупать. Радость такая покупка вряд ли доставит, а вот потерять деньги вы можете легко.